Редизайн личного кабинета пользователя

Задача

Сделать редизайн личного кабинета для клиентов компании

Моя роль

UX/UI дизайнер

«Оконный континент» производит и устанавливает пластиковые окна и двери, занимается остеклением и отделкой балконов. Входит в ТОП-5 лидеров оконного рынка, работает уже более 15 лет

Боли клиентов

Непонятно на какой стадии на данный момент находится заказ

Нет прозрачности по срокам, в какую дату будет реализован тот или иной этап

Сложно спланировать время, например, отпроситься с работы, чтобы встретить монтажников

Высокая нагрузка на менеджеров из-за звонков клиентов с вопросами по их текущим заказам

Сложности с вызовом мастера или связи со своим личным менеджером

Потеря важных документов по своему заказу (гарантийный талон, договор и т. д.)

Устаревший интерфейс прошлого личного кабинета

Нет программы лояльности, нет бонусов за покупки

Нет оплаты онлайн — приходится лично ехать в офис, чтобы оплатить остаток

•  Сделать для клиента весь процесс от производства до монтажа окон максимально прозрачным и понятным по срокам и статусу.

•  Упростить облуживание клиента: сделать простой доступ к личному менеджеру для решения любых вопросов по заказу, монтажу и дальнейшему сервису.

•  Повышение лояльности клиентов: ввести систему накопления бонусных баллов, а также возможность использовать их для покупок или передачи близким.

•  Обеспечить удобный доступ к важным документам и информации о предыдущих заказах.

•  Внедрить возможность внесения остатка платежа за заказ в режиме онлайн — до этого для оплаты клиенту приходилось ехать в свой офис продаж.

•  Максимально снизить нагрузку на менеджеров, уменьшить количество рутинных запросов в поддержку.

•  Уменьшить количество негатива от клиентов в Интернете и, соответственно, улучшить рейтинг компании на площадках и увеличить первичные продажи.

Цели проекта

В рамках подготовительной работы мы провели встречу с командой, на которой подробно обсудили проект, проблемы существующего личного кабинета и проблемы нашей целевой аудитории. Также мы провели ряд исследований, чтобы лучше понять нашего типичного клиента и его потребности:

•  Сбор обратной связи через личное общение менеджеров с клиентами.

•  Изучение отзывов клиентов компании на различных Интернет-площадках (Яндекс.Карты, Irecommend, Отзовик и т.д.).

•  Конкурентный анализ, изучение личных кабинетов у прямых и косвенных конкрурентов.

•  Изучение поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика).

Исследование

На этапе проектирования я сосредоточилась на создании логичной информационной архитектуры и проработала все сценарии использования личного кабинета. После этого мною были подготовлены низкодетализированные кликабельные прототипы, чтобы вместе с командой протестировать юзабилити на раннем этапе и внести правки.

Дизайн был выполнен с использованием обновленного UI-кита компании. На этом этапе я сделала несколько итераций, тщательно прорабатывая детали. Важное внимание было уделено адаптивности интерфейса для различных устройств, особенно для мобильных, так как по данным ресёрча более 70% пользователей заходят в личный кабинет именно с мобильных устройств. В своей работе я стремилась к тому, чтобы интерфейс выглядел современно и был удобен в использовании.

Проектирование и дизайн

В процессе работы я регулярно проводила презентации с командой, делясь промежуточными результатами и получая обратную связь. Мы тщательно обсуждали каждую деталь: какие элементы интерфейса можно улучшить, как упростить пользовательский опыт, и как сохранить баланс между функциональностью и эстетикой.

После завершения всех итераций дизайна и утверждения концепции я передала финальные макеты в команду разработчиков. К макетам я приложила подробную документацию.

•  Увеличение числа пользователей личного кабинета. После обновления менеджеры стали специально рассказывать новым клиентам о возможностях личного кабинета и просили там регистрироваться, чтобы получать более качественное обслуживание.

• Снижение нагрузки на отдел продаж. Теперь менеджеры могут больше времени уделять продажам и заключению новых сделок.

•  Уменьшилось количество негативных отзывов в Интернете, связанных с непрозрачностью процесса получения услуги.

• Повышение лояльности клиентов, поскольку они остаются на связи с личным менеджером даже после завершения монтажа.

• Клиенты стали более активно оплачивать остатки по заказу, благодаря внедрению онлайн-оплаты через личный кабинет.

Результаты

Из результатов, которые удалось получить с помощью обновленного личного кабинета:

Контакты

Давайте вместе делать крутые продукты, которые приносят пользу людям