Редизайн личного кабинета пользователя
Целевая аудитория
По данным исследований, целевой аудиторией услуг компании являются мужчины и женщины 35+ лет, проживающие в Москве и МО, которые хотят быстро и с минимальными хлопотами заменить пластиковые окна или получить другие услуги по остеклению квартиры или дачи. Личный кабинет разрабатывался для улучшения пользовательского опыта уже действующих клиентов компании.
Задача
Сделать редизайн личного кабинета пользователей для компании «Оконный континент», которая производит и устанавливает пластиковые окна и двери, занимается остеклением и отделкой балконов. Входит в ТОП-5 лидеров оконного рынка и работает уже более 15 лет.
Описание задачи
Боли клиентов
Непонятно на какой стадии на данный момент находится заказ
Нет прозрачности по срокам, в какую дату будет реализован тот или иной этап
Сложно спланировать время, например, отпроситься с работы, чтобы встретить монтажников
Высокая нагрузка на менеджеров из-за звонков клиентов с вопросами по их текущим заказам
Сложности с вызовом мастера или связи со своим личным менеджером
Потеря важных документов по своему заказу (гарантийный талон, договор и т. д.)
Устаревший интерфейс прошлого личного кабинета
Нет программы лояльности, нет бонусов за покупки
Нет оплаты онлайн — приходится лично ехать в офис, чтобы оплатить остаток
• Сделать для клиента весь процесс от производства до монтажа окон максимально прозрачным и понятным по срокам и статусу.
• Упростить облуживание клиента: сделать простой доступ к личному менеджеру для решения любых вопросов по заказу, монтажу и дальнейшему сервису.
• Повышение лояльности клиентов: ввести систему накопления бонусных баллов, а также возможность использовать их для покупок или передачи близким.
• Обеспечить удобный доступ к важным документам и информации о предыдущих заказах.
• Внедрить возможность внесения остатка платежа за заказ в режиме онлайн — до этого для оплаты клиенту приходилось ехать в свой офис продаж.
• Максимально снизить нагрузку на менеджеров, уменьшить количество рутинных запросов в поддержку.
• Уменьшить количество негатива от клиентов в Интернете и, соответственно, улучшить рейтинг компании на площадках и увеличить первичные продажи.
Цели проекта
В рамках подготовительной работы мы провели встречу с командой, на которой подробно обсудили проект, проблемы существующего личного кабинета и проблемы нашей целевой аудитории. Также мы провели ряд исследований, чтобы лучше понять нашего типичного клиента и его потребности:
• Сбор обратной связи через личное общение менеджеров с клиентами.
• Изучение отзывов клиентов компании на различных Интернет-площадках (Яндекс.Карты, Irecommend, Отзовик и т.д.).
• Конкурентный анализ, изучение личных кабинетов у прямых и косвенных конкрурентов.
• Изучение поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика).
Исследование
На этапе проектирования я сосредоточилась на создании логичной информационной архитектуры и проработала все сценарии использования личного кабинета. После этого мною были подготовлены низкодетализированные кликабельные прототипы, чтобы вместе с командой протестировать юзабилити на раннем этапе и внести правки.
Дизайн был выполнен с использованием обновленного UI-кита компании. На этом этапе я сделала несколько итераций, тщательно прорабатывая детали. Важное внимание было уделено адаптивности интерфейса для различных устройств, особенно для мобильных, так как по данным ресёрча более 70% пользователей заходят в личный кабинет именно с мобильных устройств. В своей работе я стремилась к тому, чтобы интерфейс выглядел современно и был удобен в использовании.
Дизайн был выполнен с использованием обновленного UI-кита компании. На этом этапе я сделала несколько итераций, тщательно прорабатывая детали. Важное внимание было уделено адаптивности интерфейса для различных устройств, особенно для мобильных, так как по данным ресёрча более 70% пользователей заходят в личный кабинет именно с мобильных устройств. В своей работе я стремилась к тому, чтобы интерфейс выглядел современно и был удобен в использовании.
Проектирование и дизайн
В процессе работы я регулярно проводила презентации с командой, делясь промежуточными результатами и получая обратную связь. Мы тщательно обсуждали каждую деталь: какие элементы интерфейса можно улучшить, как упростить пользовательский опыт, и как сохранить баланс между функциональностью и эстетикой.
После завершения всех итераций дизайна и утверждения концепции я передала финальные макеты в команду разработчиков. К макетам я приложила подробную документацию.
Из результатов, которые удалось получить с помощью обновленного личного кабинета:
После завершения всех итераций дизайна и утверждения концепции я передала финальные макеты в команду разработчиков. К макетам я приложила подробную документацию.
Из результатов, которые удалось получить с помощью обновленного личного кабинета:
• Увеличение числа пользователей личного кабинета. После обновления менеджеры стали специально рассказывать новым клиентам о возможностях личного кабинета и просили там регистрироваться, чтобы получать более качественное обслуживание.
• Снижение нагрузки на отдел продаж. Теперь менеджеры могут больше времени уделять продажам и заключению новых сделок.
• Уменьшилось количество негативных отзывов в Интернете, связанных с непрозрачностью процесса получения услуги.
• Повышение лояльности клиентов, поскольку они остаются на связи с личным менеджером даже после завершения монтажа.
• Клиенты стали более активно оплачивать остатки по заказу, благодаря внедрению онлайн-оплаты через личный кабинет.
Результаты
Контакты
Я открыта к новым проектам и интересным задачам. Давайте вместе делать крутые продукты, которые приносят пользу людям
